Die 5 häufigsten Fehler bei User Interviews

… und die 5 nützlichsten Erkenntnisse für dich

Mithilfe von User Interviews können Informationen über Erfahrungen und Bedürfnisse von potenziellen Endkunden gewonnen werden in Bezug auf Wahrnehmung und Nutzen des Produktes oder Services. User Interviews dienen dazu, individuelle Bedürfnisse und Herausforderungen von Nutzern zu ermitteln, um die gesammelten Erkenntnisse effektiv in den Designprozess zu integrieren und nutzerzentrierte Lösungen zu entwickeln. Es gibt jedoch haufenweise Fehler, die vor, während und nach der Durchführung von User Interviews passieren können. Ja, die gefürchteten User Interviews sind schwierig und manchmal sogar unangenehm, aber wir haben 5 nützliche Erkenntnisse für dich zusammengestellt, die dir in Zukunft hilfreich sein werden

# 1 Sprich mit deinem Kunden

Jeder will kundenzentriert sein, aber keiner will mit den Kunden reden. Das Wichtigste für die Kundenzentrierung ist aber natürlich, dass du mit deinem Kunden tatsächlich sprichst und umfassende Informationen über die Bedürfnisse, Herausforderungen und Meinungen der Nutzer sammelst. Dies sollte ganz oben auf deiner To-do-Liste stehen. Denn wenn du nicht mit deinem Kunden sprichst, wenn du ihm nicht „nahe“ bist, dann kannst du auch kein wirklich kundenzentriertes Produkt bauen. Du musst die Situation deines Kunden verstehen, du musst Empathie haben, um dann wirklich auch die eine Lösung bauen zu können, die den Kunden begeistert.

# 2 Verstehe das WARUM

Das Problem ist, dass Kunden in der Regel nicht wissen, was sie tatsächlich wollen. Und darum kannst du auch nicht einfach fragen: Wie willst du dein Produkt haben? Wenn du dich einfach danach richtest und das machst, was der Kunde sagt, dann wirst du sehen, dass diese Produkte meistens nicht erfolgreich sind. Sobald du den Kunden fragst, was er will, befindest du dich im Lösungsraum. Der Kunde erzählt dann oftmals einfach nur von seinen Wünschen und Vorstellungen, die aber später in der Realität gar nicht so sinnvoll oder nützlich sind wie vorher angenommen. Von daher ist es viel besser, wenn du wirklich über den Problemraum sprichst. Wenn der Kunde über den Lösungsraum spricht, dann höre weg. Der Problemraum gehört dem Kunden, der Lösungsraum gehört dir. Als Produktmanager*in hinterfragst du das WARUM? Also was ist wirklich das Problem oder das Bedürfnis, was es zu lösen gibt? Hierbei ist es wichtig, die richtige Methode zu wählen, um durch User Interviews und UX Research wertvolle Einblicke zu gewinnen.

# 3 Weg mit der Oberflächlichkeit

Die Art und Weise, wie viele Interviews geführt werden, ist problematisch. Bei oberflächlichen Interviews kommen nicht die Dinge raus, die eigentlich wirklich rauskommen sollten. Es geht nicht darum, Feature Requests runterzuschreiben. Es geht um die Details der Bedürfnisse und Probleme. Und du bist der Detektiv. Die Interviewpartner müssen häufig gechallenged und gefordert werden. Was ist wirklich der Outcome? Was ist wirklich das Ziel? Hake lieber noch einmal nach. Verstehe den Sinn. Das kann manchmal etwas unangenehm sein, wird dir aber erheblich bessere Resultate liefern.

# 4 Bring die Kundenstimme mit ins Spiel

Die Herausforderung ist, dass Entscheidungen häufig unabhängig von den Personen gefällt werden, die wirklich den Research gemacht haben. Du solltest also versuchen, die Entscheidungsträger zusammenzubringen, um über Details zu sprechen. Das reine Auflisten von Fakten reicht hier nicht aus. Überzeugend ist letztlich immer die Kundenstimme, die Emotionen und genauen Worte, die gewählt wurden. Je stärker diese durchkommt, desto besser. Denn die ultimative Wahrheit, wenn man so will, die liegt beim Kunden. Kauft der Kunde, kauft er nicht? Nimm also die Kundenstimme mit ins Gepäck. So original wie nur möglich. Dazu kannst du auch Audio- oder Videoaufnahmen benutzen. Das richtige Produkt oder Feature findest du nur, wenn du mit Menschen sprichst, die es später auch nutzen werden. Diese Ergebnisse von Teilnehmern werden dir helfen, Entscheidungen in der Organisation zu beeinflussen.

# 5 Vergleiche deine qualitativen Daten mit quantitativen Daten

UX Research verbindet Kundeninteraktion, externe Daten und interne Daten, um mehr über den Kunden herauszufinden. Es gibt verschiedene Ansichten, wie Interviews tatsächlich zu bewerten sind. Überlege dir, wie die verschiedenen Ansichten priorisiert werden können und dann suchst du sozusagen nach Belegen für die Wahrheit. Das können auch Daten sein, die im Unternehmen bereits bestehen, die du bei einem Daten-Team anfordern kannst, Marktstudien oder sonstige Quellen. Ziel ist es Belege in den Daten zu finden, die dafür sprechen, dass das, was du aus den Interviews gelernt hast, auch wahr ist. Wenn es um Produkte oder Features geht, die noch nicht existieren, dann kannst du Experimente oder Tests machen, um daraus Daten zu erheben. Das muss nicht in der maximalen Ausbaustufe gemacht werden, sondern kann in einem kleineren Rahmen getestet werden.

Kurz und knackig: Fragen, Zuhören und das WARUM verstehen

Im Prinzip ist es simple. Du redest mit deinen Kunden, um die Details der Situation zu verstehen. Du bewegst dich hier im Problemraum, im Raum deines Kunden. Bei Problemen hörst du hin, bei Lösungen hörst du weg. Zuerst muss das WARUM verstanden werden. Und je tiefer du ins Problem reingehst, desto besser wird die Lösung sein. Und letztlich ist der Kunde das ultimative Entscheidungsgremium. Du solltest wenig filtern, bulletpointen oder zusammenfassen, sondern möglichst viel Originalmaterial von Kunden mit in die Auswertung geben. Hilfreich sind hier auch Tests und Experimente, die auch in einem kleinen Rahmen aussagekräftig sein können und zur Optimierung der Lösung beitragen können.

Zusätzlich können praktische Tipps zur Durchführung von User Interviews helfen, qualitativ hochwertige Informationen von den Nutzern zu erhalten.

Unser Tipp für dich: Teste und lerne daraus!

Was vorab getestet werden kann, sollte im Design-Prozess getestet werden. Nach jedem Test weißt du mehr als du vorher wusstest. Es ist dein Job als Produktmanager, die Schatzkammer-Entwickler, die Ressource Entwickler, möglichst effizient zu nutzen. Und dazu gehört, dass du sehr gut abschätzen kannst, dass das, was in die Entwicklung geht, am Ende des Tages auch einen Mehrwert beim Kunden stiftet. Schütz die Schatzkammer-Entwicklung vor unnötigen Feature Requests und Dingen, die nachher eh keiner nutzt.

Wir hoffen, dass User Interviews ab jetzt ein bisschen weiter oben auf deiner To-Do-Liste stehen. Aller Anfang ist schwer, aber definitiv machbar. Wenn du unbeantwortete Fragen hast oder in einer schwierigen Situation mit deinem Chef oder Kunden steckst, dann kontaktiere uns. Wir helfen dir gerne weiter.

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